Politique de Service Client & de Gestion des Réclamations
Chez ProtectaPet®, nous nous engageons à fournir des produits et services de haute qualité. Si quelque chose ne répond pas à vos attentes, nous souhaitons en être informés. Vos retours nous aident à nous améliorer en continu et à vous offrir le service que vous méritez.
Cette politique explique comment formuler une réclamation, comment nous la traiterons, les délais auxquels vous pouvez vous attendre et la manière dont nous garantissons un processus équitable et transparent.
Comment Faire une Réclamation
Vous pouvez nous contacter par l’un des moyens suivants :
Lors de l’envoi de votre réclamation, veuillez inclure :
Vos nom et prénom
Votre adresse et vos coordonnées
Votre numéro de commande (si applicable)
Les détails de votre réclamation
Toute photo ou document justificatif
Comment Nous Traitions Votre Réclamation
1. Accusé de Réception
Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables après l’avoir reçue.
2. Enquête
Un membre formé de notre équipe examinera votre réclamation. Nous pourrons vous contacter si des informations supplémentaires sont nécessaires pour bien comprendre le problème.
3. Réponse
Nous nous efforçons de vous fournir une réponse écrite complète dans un délai de 28 jours ouvrables. Si votre dossier est complexe et nécessite plus de temps, nous vous informerons d’un délai révisé.
4. Résolution
Si notre enquête révèle qu’une erreur s’est produite, nous proposerons une solution appropriée, pouvant inclure :
Le remplacement des produits défectueux
La réparation
Le remboursement
Une explication et des mesures correctives
Nous vous expliquerons toujours :
Les conclusions de notre enquête
Les raisons de notre décision
Les actions que nous entreprendrons pour résoudre le problème
Si Vous N’Êtes Pas Satisfait
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse :
1. Réexamen Interne
Vous pouvez demander un réexamen interne par un responsable senior.
2. Options Externes (France/UE)
Selon la nature de votre réclamation, vous pouvez demander un conseil indépendant ou recourir à la médiation.
Plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (RLL / ODR – UE)
Pour les achats transfrontaliers, vous pouvez soumettre une réclamation via la plateforme européenne : https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Autorités de Protection des Consommateurs
Vous pouvez contacter la DGCCRF pour obtenir des conseils : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf
Enregistrement & Amélioration Continue
Nous enregistrons toutes les réclamations et les analysons régulièrement afin d’améliorer nos produits, services, formations et procédures.
