Politique de Service Client et de Réclamations

Chez ProtectaPet®, nous nous engageons à fournir des produits et services de haute qualité. Si quelque chose ne répond pas à vos attentes, nous souhaitons en être informés. Vos retours nous aident à nous améliorer et à garantir que vous recevez le service que vous méritez.

Cette politique explique comment déposer une réclamation, ce qui se passe ensuite, dans quels délais nous répondrons, et comment nous traitons les réclamations de manière équitable et transparente.

Comment Déposer une Réclamation

Vous pouvez nous contacter par l'un des moyens suivants :

📞 Par téléphone

+44 (0)800 999 4008

📧 Par courriel

[email protected]

✉️ Par courrier

ProtectaPet Ltd, Lola House, Turner Crescent, Newcastle-under-Lyme, Staffordshire, ST5 7JZ

Veuillez inclure :

Votre nom
Votre adresse et vos coordonnées
Votre numéro de commande (le cas échéant)
Les détails de votre réclamation
Toute photographie ou tout document justificatif

Comment Nous Traitons Votre Réclamation

1. Accusé de réception

Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrés suivant sa réception.

2. Instruction

Votre réclamation sera examinée par un membre qualifié de notre équipe. Nous pouvons vous contacter pour obtenir des informations complémentaires afin de bien comprendre le problème.

3. Réponse

Nous nous engageons à vous fournir une réponse complète dans un délai de 28 jours ouvrés. Si votre réclamation est complexe et que nous avons besoin de plus de temps, nous vous tiendrons informé et vous communiquerons un calendrier révisé.

4. Résolution

Lorsque nous constatons qu'une erreur s'est produite, nous proposerons une solution appropriée. Celle-ci peut comprendre :

Le remplacement des biens défectueux
La réparation
Le remboursement
Des travaux d'installation correctifs
Une explication et des mesures correctives

Nous vous communiquerons toujours le résultat de notre investigation, les raisons de notre décision, et les mesures que nous prendrons pour remédier à la situation.

Si Vous N'Êtes Pas Satisfait

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez demander un réexamen interne par un responsable senior.

Vous pouvez également solliciter des conseils externes auprès de Citizens Advice : www.citizensadvice.org.uk | 03454 04 05 06.

La plateforme de Règlement des Litiges en Ligne (RLL) de la Commission européenne est disponible à l'adresse ec.europa.eu/consumers/odr pour les consommateurs ayant effectué des achats en ligne. ProtectaPet ne participe actuellement à aucun dispositif de RLL, mais nous sommes tenus de vous informer de son existence.

Si vous résidez dans l'Union européenne et que vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez également contacter l'autorité de protection des consommateurs ou l'organisme de règlement des litiges de votre pays de résidence. Une liste des autorités nationales est disponible à l'adresse eccnet.eu.

Si votre réclamation concerne un financement ou un crédit que nous avons organisé et que nous n'avons pas résolu dans un délai de 8 semaines, ou si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse définitive, vous pouvez soumettre votre réclamation au Financial Ombudsman Service : Exchange Tower, London, E14 9SR | +44 (0)800 023 4567 | www.financial-ombudsman.org.uk. Il s'agit d'un service gratuit et indépendant. Vous devez normalement le contacter dans un délai de 6 mois à compter de notre réponse définitive.